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《旅游投诉须知(一)

为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益,依据《旅游投诉处理办法》,旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,可以向旅游投诉处理机构进行投诉。

一、 旅游投诉的条件

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系。

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

3.属于请求机构的管辖范围。

二、旅游投诉的范围

投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉处理机构投诉:

(一)认为旅游经营者违反合同约定的;

(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

(四)其他损害旅游者合法权益的。

三、下列情形不予受理

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。

2.旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的。

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。

4.超过旅游合同结束之日90天的。

5. 不符合本须知第一款规定的旅游投诉条件的。

6.旅游投诉范围规定情形之外的其他经济纠纷。

《旅游投诉须知(二)》

一、旅游投诉的时效

按照有关法律法规和《旅游投诉处理办法》规定,旅游投诉的期限为90天。超过时效的投诉不予受理,旅游者可以依法提起民事诉讼。

二、 旅游投诉的受理机构

参加旅行社组织的旅游活动,旅游经营者损害旅游者合法权益的,旅游者可以按照《旅游投诉处理办法》,向旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上旅游行政管理部门、旅游质量监督管理所(或执法部门)投诉。

三、旅游投诉的方式

旅游者投诉一般应采取书面的形式,并载明下列事项:

1.投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话;

2.被投诉人的名称、所在地;

3.投诉的事项、理由、要求及相关的事实根据;

4.证据。

投诉事项比较简单的,投诉人可以口头或电话投诉。

四、其他重要提示

1.旅游者违约也需赔偿违约金。旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守合同约定,任何一方需要解除合同,都必须按照合同的约定,与对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。

2.旅游者应遵守旅游合同约定的行程安排。旅游者参加团队旅游,应听从安排,如因旅游者的原因,造成旅行社及其他旅游者的损失,应承担赔偿责任。

3.支付费用是旅游者的主要义务。如果旅游者不支付、少支付或迟延支付有关费用,则旅游者构成违约,由此造成旅行社损失的,旅游者应负责赔偿。

4.理性对待纠纷。旅游者在旅游过程中,与导游等旅游服务人员或其他人员发生纠纷时,要冷静对待,避免言行过激,否则由此所造成扩大的经济损失应自行承担。


《旅游投诉机制》

一、各级旅游行政管理部门,旅游质监所,各旅游企业必须建立旅游投诉受理制度。

二、各旅游企业要建立健全质监员制度,负责本企业的旅游质量投诉的受理;负责协助上级旅游行政管理部门处理涉及本企业的旅游质量投诉。

三、各级旅游行政管理部门,旅游质监所负责受理和处理本辖区内旅游质量投诉并协助上级旅游行政管理部门处理涉及本辖区内的旅游质量投诉。

四、旅游行政管理部门对旅游者的投诉,应当当场处理。不能当场处理的,按照下列程序处理:

1、旅游行政管理部门接到投诉后,应当立即审查。符合受理条件的,应于5日内立案,下达《旅游投诉受理通知书》;不符合受理条件的,书面告知投诉者,并说明理由。

2、对立案的投诉事项,旅游行政管理部门应进行调查,形成书面调查报告。调查时,调查人员不得少于两人。

3、旅游行政管理部门在查清事实的基础上对投诉事项进行调解,调解达成一致意见的,制作调解书。达不成一致意见的,应在查明事实,分清责任的基础上,作出处理。

4、旅游行政管理部门作出投诉处理决定书,并在作出决定之日起15日内送达双方当事人。

5、旅游行政管理机关在作出投诉处理决定时,可依法对旅行社、导游人员进行处罚,旅行社、导游人员对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

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